Een negatieve Google-review? Zo reageer je.

Een slechte review komt altijd op het verkeerde moment. Je leest hem ’s avonds op je telefoon, en je wilt meteen terugschrijven. Doe dat niet in die eerste opwelling. Maar laat hem ook niet wekenlang staan.

Je antwoord staat openbaar onder de review, onder de naam van je bedrijf. De schrijver krijgt er een melding van en kan zijn review daarna nog aanpassen. Toch is hij niet je belangrijkste lezer. Dat is de volgende klant: iemand die jou nog niet kent, je profiel bekijkt en ziet hoe je met een probleem omgaat.

Voordat je reageert

1. 1

   Laat het een paar uur liggen

   Wat je in de eerste boosheid schrijft, leest straks iedereen. Reageer wel binnen een paar dagen: Google noemt op tijd reageren als tip voor een goed antwoord.
2. 2

   Zoek uit wat er gebeurde

   Kijk in je agenda en je administratie, en vraag het de collega die er was. Is dit een klant van jou, en klopt de klacht helemaal, voor een deel of niet?
3. 3

   Laat iemand meelezen

   Laat je partner of een collega je antwoord lezen voor je het plaatst. Klinkt het boos, beledigd of als een sjabloon? Schrijf het dan opnieuw.

Zo bouw je een antwoord op

Je reageert vanuit je Google-bedrijfsprofiel; daarvoor moet je profiel geverifieerd zijn. Een goed antwoord is kort, drie tot vijf zinnen, en heeft vier delen.

1. 1Laat zien dat je het gelezen hebt. Geen standaardzin, maar in je eigen woorden waar de klacht over gaat.
2. 2Zeg wat klopt. Ging er iets mis, zeg dat dan en bied je excuses aan. Ook Google raadt aan om fouten toe te geven en begrip te tonen.
3. 3Leg kort uit, zonder discussie. Eén zin over wat er speelde of wat je eraan doet. De lezer kent het dossier niet, alleen je toon.
4. 4Nodig uit om het samen op te lossen. Geef een nummer of mailadres van de zaak en zet je voornaam eronder.

Voorbeeldreacties voor vijf situaties

De bedrijven en namen hieronder zijn verzonnen. Neem de opbouw over, niet de woorden: een antwoord dat naar een sjabloon klinkt, werkt tegen je. Wat tussen haken staat, vul je zelf in.

Je kwam te laat, en de klant heeft gelijk

Geen ‘het was erg druk’. Bij een terechte klacht is de kortste weg de beste: gelijk geven, sorry zeggen en vertellen wat je verandert.

De rekening was hoger dan de offerte

Noem geen bedragen, ook niet om te laten zien dat het meeviel. Die zijn een zaak tussen jou en je klant.

Alleen sterren, geen tekst

Zonder tekst weet de lezer niet wat er was. Je antwoord laat in elk geval zien dat je het wilt weten.

Je herkent de klant niet

Schrijf niet dat iemand nooit klant was: misschien boekte een huisgenoot de klus. Denk je aan een nepreview, reageer dan net zo rustig en meld hem bij Google. Hoe dat gaat, staat verderop.

Je bent het er niet mee eens

Je mag het oneens zijn. Zeg dat één keer en rustig, zonder rijtje datums. Wie meeleest, kan niet nagaan wie gelijk heeft. Hoe je praat, ziet hij wel.

Wat je nooit in een antwoord zet

Je klant schreef zijn review onder zijn eigen naam. Dat betekent niet dat jij er meer over mag vertellen. Google zegt het zonder omwegen: deel nooit de privé-informatie van de reviewer.

Een persoonsgegeven is volgens de Autoriteit Persoonsgegevens alle informatie die over iemand gaat of naar iemand te herleiden is, ook wat iemand kocht. En wat je voor een klus kreeg, gebruik je niet zomaar voor iets anders. Zet dus nooit in een antwoord:

• de achternaam, het adres of de woonplaats van de klant
• bedragen uit de offerte of de factuur
• wat je bij iemand thuis zag of hoorde
• citaten uit jullie appjes of mails

Wanneer je het gesprek van Google haalt

Na je eerste antwoord. Op Google zet je één antwoord onder een review; een gesprek heen en weer hoort daar niet. De rest gaat per telefoon of mail, zeker als:

• je details nodig hebt, zoals een adres of een factuurnummer
• het gaat over geld terug, herstel of een nieuwe afspraak
• de klacht over een collega gaat; die bespreek je niet in het openbaar

Bel je de klant zelf? Doe dat om het probleem op te lossen, niet om de review weg te krijgen. Vraag niet of hij zijn review wil aanpassen, en maak een oplossing daar nooit van afhankelijk. Google verbiedt beloningen voor het herzien of verwijderen van een review, en volgens de ACM zet je een reviewer niet onder druk om een echte negatieve review te verwijderen.

Herstel of geld terug voor een terechte klacht mag gewoon. Past je klant daarna zelf zijn review aan, dan is dat zijn keuze. En is het opgelost, dan kun je dat met zijn instemming bij je antwoord zetten.

Wanneer kun je een review bij Google melden?

Alleen als hij de regels van Google breekt. Negatief of oneerlijk is geen reden: Google staat reviews toe die een slechte ervaring respectvol beschrijven, en mengt zich niet in conflicten tussen bedrijven en klanten. Google haalt onder meer weg:

• Nepreviews: geen echte ervaring, of één persoon die reviews plaatst vanaf meerdere accounts.
• Belangenconflict: een concurrent die je reputatie wil schaden.
• Intimidatie en grof taalgebruik: bedreigingen, haat, schelden of persoonlijke aanvallen.
• Persoonlijke informatie: zoals het privénummer van jou of een medewerker.
• Off-topic: de review gaat helemaal niet over jouw bedrijf.

1. 1

   Meld de review in je bedrijfsprofiel

   Kies ‘Reviews lezen’ en meld de review met de knop ernaast. Google legt het uit op de pagina ongepaste reviews melden (opent in een nieuw tabblad).
2. 2

   Kies de reden die echt klopt

   Bijvoorbeeld spam, belangenconflict of grof taalgebruik. ‘Onterecht’ is geen reden, schrijft Google er zelf bij.
3. 3

   Volg de status in de tool voor reviewbeheer

   Daar zie je hoe het ervoor staat. Meestal duurt het een paar dagen. Blijft de review staan, dan kun je één keer in beroep gaan.

Reageer in de tussentijd gewoon rustig. Blijft de review staan, dan staat jouw antwoord er in elk geval onder.

Een reeks slechte reviews van onbekenden, of iemand die geld vraagt om ze weg te halen? Betaal niets en ga er niet op in; dat raadt Google zelf aan. Lees verder in Nepreview of afpersing: wat kun je doen. Gaat een review volgens jou over de grens van de wet, zoals bij een valse beschuldiging? Dan kun je hem ook om juridische redenen bij Google melden. Vraag dan ook juridisch advies.

Hoe één slechte review minder zwaar weegt

Een slechte review doet het meeste pijn op een profiel met weinig reviews. Sta je op 4,8 met acht reviews, dan brengt één review van één ster je naar 4,4. Met tachtig reviews zie je het verschil nauwelijks.

Die reviews komen niet vanzelf: een tevreden klant denkt er zelden zelf aan. Vraag het daarom iedere klant, op een vast moment en met een directe link. Hoe je dat aanpakt, staat in Meer Google-reviews krijgen. Een directe link maak je met de gratis reviewlink-tool, en de gratis review-scan laat zien hoe je ervoor staat naast de bedrijven bij jou in de buurt.

Vraag wel echt iedereen. Alleen de tevreden klanten naar Google sturen heet review gating, en dat mag niet.