Mag je klanten via WhatsApp om een review vragen?

Een appje na de klus wordt snel gelezen en voelt persoonlijk. Juist daarom vraag je je misschien af of het mag. Je gebruikt het 06-nummer van je klant tenslotte voor iets anders dan de klus zelf.

Vier regels lopen hier door elkaar: de AVG, de Telecommunicatiewet, het zakelijke beleid van WhatsApp en de reviewregels van Google en de ACM. Per regel lees je hieronder wat hij vraagt.

De AVG: mag je het nummer gebruiken?

Een voornaam en een telefoonnummer zijn persoonsgegevens. Om ze te gebruiken, heb je een grondslag nodig: een van de zes redenen die de AVG noemt. Welke past, bepaal je zelf; de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) adviseert daar niet over.

Voor een vraag over een klus die je net deed, ligt gerechtvaardigd belang het meest voor de hand. Toestemming kan ook, maar die moet je kunnen bewijzen, en je klant mag hem altijd intrekken. Gerechtvaardigd belang kent drie voorwaarden. Zo pas je ze toe:

1. 1

   Je hebt een echt belang

   Je wilt weten hoe de klus ging, en mensen die zoeken laten zien wat eerdere klanten vinden. Dat belang is concreet en van jezelf.
2. 2

   Je gebruikt niet meer dan nodig

   Een voornaam en een nummer of e-mailadres zijn genoeg. Geen bedragen, geen adres, geen details over de klus.
3. 3

   Je houdt rekening met je klant

   Wie net klant was, verwacht een vraag over die klus. Eén verzoek met hooguit twee herinneringen is redelijk. Een klant van vijf jaar terug verwacht het niet.

Je klant moet ook weten wat je doet. Zet in je privacyverklaring dat je na afloop om een review vraagt, via welk kanaal, en of een ander bedrijf het verstuurt. Vertel het ook als je het nummer noteert, of verwijs daar naar je privacyverklaring.

De Telecommunicatiewet: mag je het bericht sturen?

Artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet heet ook wel het spamverbod. Elektronische berichten voor commerciële doelen mag je alleen sturen met voorafgaande toestemming. De ACM noemt naast e-mail met zoveel woorden ‘whatsappjes’.

Is een reviewverzoek commercieel? Daar is geen uitspraak over, maar je vraagt het wel om nieuwe klanten te overtuigen. Behandel het daarom voor de zekerheid als reclame. Voor je eigen klanten is er een uitzondering.

De uitzondering voor je eigen klanten

Kreeg je het nummer of e-mailadres van een klant bij een opdracht, dan mag je het zonder toestemming gebruiken voor berichten over je eigen, soortgelijke diensten. Een vraag over de klus die je net deed, gaat over precies zo’n dienst. De voorwaarde: je klant kan op twee momenten duidelijk, gratis en makkelijk nee zeggen.

1. 1Als je het nummer krijgt. Dan al, niet pas na de klus.
2. 2In elk bericht. Samen met je bedrijfsnaam, zodat je klant ziet van wie het komt.

Het eerste moment wordt vaak vergeten. Een verzonnen voorbeeld: installateur De Vries noteert aan de telefoon het nummer van een klant voor een offerte, maar zegt niets over een appje na de klus. Dan mist hij de eerste voorwaarde. Eén zin op zijn offerte lost het op; die staat verderop.

En je oude klanten?

Die mag je ook vragen, als ze bij het geven van hun gegevens nee konden zeggen. Anders heb je hun toestemming nodig. Een verzonnen voorbeeld: Makelaardij Jansen wil iedereen vragen die vorig jaar een huis verkocht. Wie toen de zin over reviews zag, krijgt een mail. Een appje krijgt alleen wie ook ja zei tegen WhatsApp.

WhatsApp zelf: wat Meta vraagt

Gebruik je voor je bedrijf WhatsApp Business, de app op je telefoon of een koppeling via Meta, dan geldt ook het zakelijke beleid van WhatsApp. Dat is strenger dan de wet. Je mag iemand alleen een bericht sturen als hij je zijn nummer gaf én heeft bevestigd dat hij berichten van jou wil krijgen.

Hoe je dat ja vraagt, mag je zelf weten: mondeling, op papier of op je website. Maak wel duidelijk van welk bedrijf je klant berichten krijgt. En een afmelding respecteer je altijd, ook als je klant hem buiten WhatsApp doorgeeft, bijvoorbeeld aan de telefoon.

Via het officiële platform van Meta telt een reviewverzoek al snel als marketing, en die berichten kan je klant met één instelling stoppen. Blokkeren of melden mensen je berichten, dan kan Meta je minder laten versturen, ook in de Business-app op je telefoon. Wie je bericht verwacht, blokkeert je niet.

De zin voor je offerte

De drie regels komen samen op één moment: als je het nummer van je klant noteert. Zet daar één zin met een vinkje. Op je offerte, je opdrachtbevestiging of je intakeformulier.

Zet het vinkje niet alvast aan, en verstop de zin niet in je algemene voorwaarden. Dan is het volgens de ACM geen bewuste keuze van je klant. Wie het vinkje niet zet, krijgt het verzoek per mail. Wie nee zegt, krijgt niets.

Het bericht zelf: wat Google en de ACM vragen

Om een review vragen mag, ook via WhatsApp. Google verbiedt wel vijf dingen: iets geven in ruil voor een review, alleen klanten vragen van wie je een goede review verwacht, negatieve reviews ontmoedigen, klanten onder druk zetten en vragen om bepaalde woorden. De ACM zegt hetzelfde over selectief vragen. En ze raadt aan pas te vragen als je klant het resultaat heeft kunnen beoordelen.

Hoe je met een ontevreden klant omgaat zonder te filteren, lees je in Review gating: wat mag wel en niet. Hieronder een verzonnen voorbeeld van een hovenier, met bij elk stukje de reden.

• Je naam en je bedrijfsnaam. Je klant ziet meteen van wie het bericht komt.
• De klus. Zo weet hij waarom hij het krijgt.
• Goed of minder goed. Je vraagt om een eerlijke review, niet om vijf sterren.
• Eén link naar het reviewvenster van Google. Die maak je met de gratis tool Google-reviewlink maken.
• Een uitweg in gewone woorden. Zo kan je klant in elk bericht nee zeggen.

Meer berichten, ook voor e-mail, staan in voorbeeldberichten per branche.

Als je klant nee zegt

Een nee komt in veel vormen: ‘stop’, ‘liever niet’, ‘geen interesse’, of aan de telefoon. Het telt allemaal. Voor jou betekent het drie dingen:

• Meteen stoppen, ook met de herinnering die al klaarstond.
• Op alle kanalen. Wie op WhatsApp nee zegt, krijgt ook geen mail.
• Voorgoed. Schrijf het op, zodat een nieuwe factuur volgend jaar geen nieuw verzoek geeft.

Stuur hooguit één kort berichtje terug dat je het hebt genoteerd. En vraag niet waarom: bij bezwaar tegen reclame mag dat volgens de AP niet eens.

Laat je het een reviewtool doen?

Verstuurt een ander bedrijf de berichten voor je, zoals een reviewtool of een marketingbureau? Dan is dat een verwerker, en is een verwerkersovereenkomst verplicht. Ontbreekt die, dan zijn jullie volgens de AP allebei in overtreding. En jij blijft verantwoordelijk voor de gegevens van je klanten.

Ook voor hoe de reviews worden verzameld, ben je samen verantwoordelijk, zegt de ACM. Vraag een aanbieder daarom vooraf:

• Krijg ik een verwerkersovereenkomst, met de lijst van wie mijn gegevens verder verwerkt en waar?
• Gaat WhatsApp via het officiële platform van Meta, en staat mijn bedrijfsnaam in elk bericht?
• Werkt een afmelding op alle kanalen, en blijft hij werken bij een nieuwe factuur?
• Krijgt iedere klant dezelfde knop naar Google, ook na een laag cijfer?

Wat ReviewDrop doet, en wat jij regelt

Gebruik je ReviewDrop, dan is het werk zo verdeeld.

AVG

ReviewDrop doet

Bewaart uit je boekhouding alleen voornaam, telefoonnummer, e-mailadres, factuurnummer en -datum. De verwerkersovereenkomst zit erbij; de verwerkers staan op veiligheid.

Jij regelt

Een regel in je privacyverklaring. In de app staat een tekst die je kunt overnemen.

Telecommunicatiewet

ReviewDrop doet

Zet je bedrijfsnaam in elk bericht. Afmelden kan altijd: met een antwoord in eigen woorden, de stopknop van WhatsApp of de afmeldlink onder elke mail. Dan stopt het op alle kanalen, voorgoed.

Jij regelt

De zin op je offerte, waar je het nummer noteert. Een afmeldzin in het appje zet je in je eigen tekst; Meta keurt die eerst goed. Konden oude klanten nooit nee zeggen? Zet het eenmalige verzoek aan hen dan uit voor het begint.

Beleid van WhatsApp

ReviewDrop doet

Verstuurt via het officiële platform van Meta: vanaf het nummer van ReviewDrop namens jouw bedrijf, of vanaf je eigen nummer. Hooguit twee WhatsApp-berichten per verzoek.

Jij regelt

Het ja van je klant, bijvoorbeeld met het vinkje. ReviewDrop legt dat niet vast en appt iedereen met een mobiel nummer. Geen vinkje? Sla die klant over, of zet ReviewDrop op alleen e-mail, ook voor je oude klanten.

Reviewregels

ReviewDrop doet

Vraagt iedere klant op dezelfde manier, na de factuur, met dezelfde Google-knop na elk antwoord.

Jij regelt

Niets beloven in ruil, en geen klanten overslaan omdat je denkt dat ze ontevreden zijn.

Het bericht en de reviewpagina die je klant krijgt, zie je op hoe het werkt. Wil een klant van jou weten van wie zijn bericht komt, dan legt deze pagina het uit.

De checklist

Eén keer goed inrichten, daarna is het routine.

1. 1Zet de zin met het vinkje op je offerte, opdrachtbevestiging of intakeformulier.
2. 2Vul je privacyverklaring aan: dat je om een review vraagt, via welk kanaal en wie het verstuurt.
3. 3Stuur WhatsApp alleen aan wie ja zei. De rest krijgt een mail.
4. 4Noem in elk bericht je bedrijfsnaam en een makkelijke manier om af te melden.
5. 5Een nee geldt voorgoed en op alle kanalen. Schrijf het op.
6. 6Besteed je het uit, sluit dan een verwerkersovereenkomst.

Dit artikel is een praktische uitleg, geen juridisch advies. Twijfel je, bijvoorbeeld omdat je in de zorg werkt, leg je situatie dan voor aan een jurist.